服務是一種藝術

葉祖堯博士講於2015年8月9日星期日晚  萬佛城大殿

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佛菩薩、宣公上人、各位法師們、各位善知識:我是親法,今天晚上輪到我練習講法。觀音七才結束,所以今天晚上我想講的題目是:“服務是一門藝術”,希望表達《普門品》對我的啓發。首先讓我先分享一下我自己的兩個經驗。

當我在大學三年級的時候,在賓夕法尼亞州一個避暑山莊裡面的餐廳做侍者。我有一次服務一對夫婦,大概他們覺得我的服務很好,所以他們第二次再回來的時候,特別要求我再做他們的侍者。第二次他們回來的時候,我很高興他們要求我,所以我對他們特別的勤快,譬如每一次都很快的收走他們的碗盤。可是,這一次當他們離開的時候,他們告訴我因為對他們太注意了,所以給他們很大的壓力,他們每次都覺得需要吃得很快,所以常常無法優閑的享受他們的晚餐。

從《普門品》的觀點來講,我對他們並沒有很好的了解。他們所需要的,只是有一段美好的時光而已–讓他們可以在一起慢慢的談、欣賞餐點,等等。當我太過注意他們時,他們就有壓力反而不能有這種清閒的心情。我因為太在乎自己的表現,忘記了我的責任是滿足顧客的需求。但是因爲我沒有好好的去了解他們,不知道他們真正所需要的是什麼。因而没有滿足他們來度假的目的。所以要提供好的服務,並不是那麼容易。

另外要分享的是我當教授後第五年的一個經驗。我有一次去歐洲兩周參加一個國際會議,回來那天很晚,也很累。我的課是第二天一早,所以根本沒有時間準備。第二天因為沒有準備,所以講到中間就忘記了。因為是一個研究班的課,所以很多學生積極的參加意見。不過最後我還是找到答案,把這堂課圓滿的教完。後來回想我那一課時,自己認爲那是我五年來教的最好的一堂課。因爲學生了解我的思路並參與找答案。我那時才了解做教授的責任不僅是把知識傳給學生們,而是要啟發他們,滿足他們需要了解知識後面經驗累積的智慧,進而能自己解答問題。所以至少在前面四年,我並沒有好好地服務我的學生。

觀世音菩薩在《普門品》裡面給我的啓發是:我們若要提供好的服務,首先我們必需先要有深度地了解我們服務的對象。深度的了解,就像水一樣,是有滲透性的。而知識與見解是比較硬的東西,會妨礙與對方有更深的連接。所以我們必須要把自己的知見打破,像水一樣的去滲透,才能夠真正的了解我們服務對象的需求,而因此能與對方有真正的溝通。這樣才能給對方提供適當的服務。

有一位很有名的心理學家,叫馬斯洛 (Abraham Maslow),在很多年以前,發展了一整套人類不同的需要,分成五層。這五層也許可以當做一個地圖來讓我們學習如何去了解他人。我把它簡化成三層:第一層是生理上的需求、第二層是心理上的需求、第三層是精神上的需求。菩薩有四種善巧方便來滿足馬斯洛先生所提出人類不同的需要。前三種善巧方便是佈施:財佈施可滿足生理上的需求、法佈施可滿足心理上的需求、無畏施可滿足精神上的需求。第四種善巧方便是“同事”–變成他們的一部分:同種族,同行,同一個社交團體,等等。所以他們對你有比較好的信任,願意分享他們的需求,因而容易結受你的服務。

我們如何能深度地了解我們服務的對象呢?《心經》第一段說:「觀自在菩薩,行深般若波羅蜜多時,照見五蘊皆空。」觀世音菩薩告訴我們,沒有任何東西可以有獨立的存在。所有的色身都是互攝互入的。現代物理學觀點也是這樣的,如你要了解一件事情,你必需是一個參與者,不能只是一個單獨的觀測者。所謂參與就是能由觀查,傾聽,與深觀而進入對方,深深的了解對方。

上面所說的可以應用在任何的“關係”。媽媽通常能感受到她孩子的感覺雖然孩子還無法以言語表達。如果孩子在哭。媽媽會知到孩子是餓了還是被別人欺負。假如你是一家公司的老闆,如果你能滲透,了解你的顧客的話,這樣子你就有機會可以了解你顧客的顧客未來的需要。所以當你的顧客的未來需要還沒有出現的時候,你已經開始發展他所需要的服務或者是產品了。同樣的,如果你能滲透你的僱員,你就能了解他們以及他們家庭的需要 — 生活,工作,環境,等等。當你以服務的心態來滿足他們的需要,你的囘報是一個極佳的公司因爲每一位顧員都會以同樣的心態來滿足顧客們的需要。換言之,如果在任何的“關係”中缺乏相互的了解就不可能有真正的關懷。

我們如何學習觀世音菩薩呢?我們看在齋堂觀世音菩薩的像有千手千眼。眼是代表智慧,手是代表行動,那就是說我們的行動應該以智慧為嚮導。我們每個人都可以成為至少有幾隻手的菩薩–除了照顧我們的家庭以外、除了我們正當的職業以外,我們還可以去醫院服務,也可以去監獄服務。觀世音菩薩有千百億化身。我們也可能有很多化身,可以在世界各地服務。譬如說我們在網上寫專欄、寫書,在不同的地方演講。當別人聽到我們的演講,或者看到我們的寫的專欄,或我們的書時,那本書就是我們的化身。

我們今天確實需要很多很多菩薩的化身,因為在今天的這個世界,日新月異的技術在推動很多很多的產品,因而在推動整個社會。大多數人都不知道,到底我們應該怎麼做。雖然“科技可以解決任何問題”是過去50年來已成為西方文化基本觀念的一部分,可是我們今天確實站在一個“科技何去何從”的十字路口。因為,這麼多先進的技術以爆發性的速度來創造很多的產品來到我們身邊。但是大多數產品可能都有極不好的副作用,可能造成對我們有不可彌補的傷害。甚至有可能在不久的將來毀滅我們整個人類。

譬如說一位有名的預言家柯智偉(Ray Kurzweil)的“加快收益定律”(the law of increasing returns)预计在“計算機,基因學,微物質,機器人,及人工智能這些領域會以飛快的速度來增长。他預测在2045年的時候,这将導致一个”技術奇点 (technological singularity)“. 那時的科技將會達到人類已經不能了解的地步。所以,他也預計當這個”奇点“來到的時候,會把我們整個人類改變因爲我們會以這些新科技改變自己—以人工智能增加腦力,以微物質換身體的骨頭或器官,等等。這些新科技不可置疑的會促使醫學進步,延長人的壽命。甚至也可把我們個人的知識上傳遞到“雲端”去儲藏。等我們人都走掉了,我們已死的人還可以互相來交流,也可以跟生人交流,種種;到了這時候,所有的人的智能加起來沒有“智慧機器人”的智能高。現在我們已開始越來越靠機器替我們做事,也替我們做許多決定。可是當機器越來越聰明時,我們知道它們的決定對我們到底是好還是不好嗎?我們是不是能夠在沒有到那個“臨界點”以前,找到一個方法,讓機器也有倫理的觀念,雖然說機器本身沒有倫理或者不倫理,可是機器的發明人、機器的製造者可以把倫理的觀念放在機器身上。我們需要很多很多菩薩化身–機器人的發明者與製造者,來看住這些科技的進步,來保證“倫理觀念“會設計在科技產品裡面。

我現在想跟大家分享一首歌的一段,是一個很有名的歌手寫的,可以來表達觀世音菩薩永遠都在為人類服務。這首歌的名字叫《在那遙遠的地方》(Far Flung Places),它最後一段是這麼寫的:

「給在那遙遠地方的朋友們,

我期望常住在你們美好的回憶中。

當你沒有我的音信時,可別把我忘了。

雖然我們在不同的空間,但你們永遠常住在我心頭;

我常年的在路上奔波尋找,生命中的酸,甜,苦,辣!

也許下一站會有人等著我、歡迎我!

也許下一站。。。」

我想觀世音菩薩總在等我們打開我們的心門,歡迎他進來。但是我們大多數都生活在恐懼與忿怒的大火坑中,忙著滅火。但他縂是自在的帶著他的甘露水瓶在等著我們,以便隨時灑給我們一些清涼!

觀世音菩薩的修行給我的啓示是我們先要能自在,然後慈悲由心生。這樣才能深度的傾聽,進而了解。能了解後,在智慧的引導下,才能為別人提供適當的服務。而最好的服務常常是在默默中完成的。在這樣的鍛煉下,我們也許不能普們示現,但有能力多開幾個門為不同的族群服務。  我以下面的小詩提醒自己觀世音菩薩的自在與慈悲:

雲起詩自成,緣自心無礙。

甘露如細雨,潤了無聲!

阿彌陀佛!

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